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交互式语音应答与流程定制
唯一面向终端用户的流程编辑工具
方便易用、功能强大，可实现任意的呼叫服务流程
支持二次开发，实现与数据库和业务系统集成
简介
  QuickIVR是实现呼叫流程引导的服务器应用组件：
可以单独运行提供语音引导和信息查询服务。
可以与AutoFax传真服务组件配合提供传真索取服务。
与iPBX/ACD组件配合提供人工接入和话务分配服务，并与其它相关服务器组件协同来实现完整呼叫中心系统功能。
可以与AutoTask自动任务组件配合提供自动外拨和预拨号服务。
    QuickIVR流程编辑器是目前市场上唯一面向终端用户的流程编辑工具，方便易用而功能强大，终端用户可以很方便地根据业务发展需要随时更新系统的呼叫流程进行系统升级
    QuickIVR提供二次开发接口，可以加载流程插件（Dll）,在自动流程中访问用户数据库以及与业务系统集成。
QuickIVR功能特点：
  ◇ 使用简单、功能强大，可实现任意的呼叫流程；直接用户可自行修改流程，并且可以通过插件进行功能扩充。
  ◇ 支持多语言，可根据来电客户的语言选择自动播放不同语言的提示音
  ◇ 支持被叫接入以及黑名单（客户分类）管理，可以对不同类别的客户来电分不同的流程处理
  ◇ 支持主叫接入，客户呼叫不同号码可以直接启用不同服务流程
  ◇ 支持作息时间管理，可设置在工作、休息、假期分别进入不同工作（流程）模式
  ◇ 支持任意引导层次、任意码长，在每一个节点都能够前进、后退、跳转；支持语音查询、传真索取、传真发送、留言、人工服务等任意混合的服务配置；
  ◇ 人工服务可接入内线座席或者业务组，也可以自动转接外线固定电话、手机等
  ◇ 支持将自动流程中收集到的信息传递到座席端；支持人工、自动互转。
  ◇ 支持批量呼出自动任务管理：自动呼出后接入引导流程，或者对方接听后转接座席，实现诸如自动市场调研、预拨号等功能
  ◇ 详尽的呼叫记录和统计分析，并可以导出Excel图表
  ◇ 完善的支持工具：多语言的提示音录制管理工具；传真制作管理工具；用户资料、客户资料管理、自动任务管理等
  ◇ 提供开发接口QuickIVR Plugin SDK，可以方便地实现与用户业务系统以及数据库的集成。 		 
 
QuickIVR 流程编辑器
      QuickIVR 流程编辑器支持60类节点，可以极为方便地实现任意的呼叫流程，并且可以加载任意数量的插件，实现呼叫流程与业务系统整合。
    QuickIVR流程为树状结构，每一个节点对应一类应用，十分容易构造呼叫流程；通过跳转节点可以实现任意拓朴结构的流程。



 
 
QuickIVR Plugin SDK 与后台业务集成
      利用QuickIVR流程编辑器进行流程编制，可以满足大多数应用的需要。如果需要在流程中访问业务数据库，可以开发一个流程插件实现业务相关的流程服务。
    QuickIVR 插件是普通的Dll, 由iCall应用服务器加载运行；插件可以安放流程中任意位置，系统支持任意多个插件；当系统整体流程改变时，如果插件实现的业务逻辑未改变，可以继续使用。
    系统通过消息将设备动作，如：电话按键等传递给插件；插件通过回调函数操作设备。
    流程实例参见
    常见呼叫流程 实现语音信息查询、传真收发、分组人工服务、留言等功能。
    工作、休息流程 iCall支持系统、话务组、话务员三级作息时间管理以及假期管理，支持工作、休息模式，系统自动判别作息时间或者工作模式，分别播放不同提示音，并分别引入工作、休息流程。
    人工无应答 人工服务无应答时，可以对于不同的话务组、不同的无应答原因配置不同的处理模式。
    跳转应用 利用跳转实现任意拓朴结构的流程，以及实现流程共享。
    多语言应用 利用系统多语言插件实现多语言的服务。
    自动转外 在流程中自动转外拨叫固定电话或者移动电话。
    市场调研 与自动任务管理配合，系统自动呼叫，对方应答后接入自动服务流程。
    预拨号 与自动任务管理配合，系统自动呼叫，对方应答后接入人工服务。
    来电分组 根据客户类别分别接入不同话务组。
    主叫接入（黑名单过滤） 利用系统来电过滤插件实现恶意来电拒绝、以及客户分类受理服务。
    被叫接入 来电呼叫不同的号码可以分别接入不同的服务流程。
    来电弹出 通过插件将流程中接收的来电信息，如会员号码等传送到座席，当座席接听来电时候，根据会员号码自动创建来电受理业务表单，并且根据会员号码自动查找和弹出会员资料
 
 
QuickIVR 支持工具
 
    系统提供了完善的工具支持语音录制、传真制作、用户管理、以及自动任务管理等。
    提示音录制管理工具：支持分类多语言的提示音录制管理
    传真制作管理工具： 将任意文件转换为传真格式，供传真索取使用
    自动任务管理工具： 提交群呼任务，并且与流程结合完整诸如自动市场调研、预拨号转接话务员等功能
    用户资料管理： 支持话务员分组授权，以及通讯策略管理
    客户资料管理： 支持客户分组以及分类管理 		 
 
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Email: chainall@chainall.com
概述
iCall系统组成
系统与网络结构
iCall系统逻辑结构
系统主要功能组件与模块
交互式应答与流程定制
简介
QuickIVR 流程编辑器
QuickIVR Plugin SDK
QuickIVR支持工具
话务员分组、授权及通讯策略
分组、角色、授权、策略
ACD的目标
iCall ACD策略管理
座席系统
座席操作台与一般通讯
座席监控台与通讯控制
来电弹出以及信息转移
座席插件及业务整合
纯电话座席
话务记录与统计分析
来电统计
人工服务统计
自动服务统计
个人话务查询和管理
录音留言查询管理
传真系统
AutoTask自动拨号系统
案例分析
iCall二次开发