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多业务个性化售后服务的智能受理

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多业务个性化售后服务的智能受理

某大型软件公司主要客户群是商贸、连锁企业,软件生命周期长、售后服务和技术支持强度大,公司对售后技术支持十分重视,主要管理规范是:

  • 该公司有些客户是全国性的连锁企业,在全国有数百家分店使用了该公司的软件产品,对这样的客户,他们专门申请了一个400电话为其分布在全国分店的客户提供技术支持。
  • 该公司产品线较长,不同的产品有不同的技术组提供服务,而且产品研发和服务人员的岗位调整时有发生,希望客户来电后能够根据客户输入的产品代码自动将来电分配给该产品的服务组受理。
  • 负责技术支持的人员不同于普通呼叫中心的客服人员,技术支持人员有时可能不在座席岗位,但是对于客户来电,在任何时候都必须有效受理。即:客户来电时如果相关技术组有人员在座席岗位,在来电要接到座席;如果当时该技术组无人员在座席岗位,则必须将客户来电转移到技术人员手机;转移到手机的通话也必须录音;如果转移手机无法接通,则提示客户留言,并以短信通知技术人员和业务主管。
  • 不同的软件产品,根据使用单位的重要性,设置了技术服务的时间段,有些是24小时提供服务的,有些产品在工作时间提供服务,在休息时间不提供服务。当多个来电同时等候时,要根据业务系统中设置的客户重要性将VIP客户的来电优先接入。
  • 该公司为自己的售后服务专门开发了软件系统,管理客户的服务信息,当有关产品、技术人员、客户等相关信息被增删修改时,呼叫中心系统必须能实时按照新的信息正确地完整通讯的接入和处理。
  • 该公司选用了ICall呼叫中心系统。

  • iCall呼叫中心系统 有强大易用的流程编辑器,支持多业务并发,可以很方便地实现为重要客户提供专线服务的应用。
  • iCall支持系统作息时间以及话务组作息时间设置管理,可以根据作息时间自动控制来电的接入流程。
  • ICall支持动态转外,并支持设置多个转移号码,根据设置的策略进行呼叫,转外通话后可以实时录音,对于转外呼叫结束后也可以进行满意度评估。
  • iCall通过TCP或WebService技术可以很方便地与用户自己的售后服务系统交互数据,采用流程插件技术实现产品认证,以及根据产品类别、作息时间等将来电动态分配给业务系统中设置的话务组;ICall支持VIP客户优先策略,可以很好地满足重要客户来电有些接入的服务理念。
  • 利用ICall的流程编辑器,可灵活地配置无人登录、超时无人应答等人工接入失败的后续处理流程,方便地实现座席无人值守时转接手机的要求。
  • ICall呼叫中心系统与该公司的售后服务系统有机整合,完美地实现了该公司管理层对多种产品以及不同客户提供个性化服务支持的设想。

    
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