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客户归属关系管理与智能话务分配

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客户归属关系管理与智能话务分配

根据来电号码或被叫号码将来电自动分配给负责跟进该客户的话务员,如果话务员不在线,还可以转接助理话务员或转接话务员手机,可灵活配置,实现最有效的智能话务分配。

基本话务分配(ACD)解决的是在一个话务组中的话务分配问题。

如果应用涉及到客户关系管理或营销过程管理,在客户来电时需要自动判别来电客户是由哪个话务员或话务组负责跟进的,并且将来电自动分配给负责跟进该客户的话务员或话务组;并且当话务员不在线时要能自动转接业务助理座席或转接话务员手机,实现最有效的来电受理。

要实现由客户关系驱动的完全智能化话务分配,需要解决以下问题:

  • 客户归属关系管理
  • 如何实现由客户归属关系驱动的话务分配,如何与业务系统整合
  • iCall呼叫中心系统高级智能话务分配(iACD)组件,可与客户关系管理系统无缝整合,实现由客户关系驱动的智能话务分配。

    客户归属关系管理

  • 客户归属关系的建立
    对于主动营销业务,一般按照下列2种情形设置客户归属关系:
    (1) 如果客户资料是业务员自己收集的,由话务员自己进行主动营销,该客户由自己跟进。
    (2) 如果外呼号码是由系统导入未分配到个人,例如采用联傲专业外呼系统进行预测外呼,那么谁和客户首次通话,则该客户后续由该业务员跟进。
    对于新客户呼入,可由流程配置接入指定话务组或话务员,一般采用谁首次接听客户来电,则该客户后续由谁负责跟进。
  • 客户归属关系的变更
    授权人员可以重新设置客户的归属关系。例如业务员离职,或由于业务需要,授权的业务主管可以重新设置客户的归属关系。
  • iCall 智能话务分配插件PniACD

  • 与业务系统的整合
    iCall智能话务分配由插件PniACD实现。PniACD通过WebService与业务系统交互。当客户来电时,PniACD插件将客户来电号码、主叫号码通过WebService接口传给业务层,业务层根据客户关系返回本次来电应该接入的话务员工号,如果未找到业务分管话务员则返回0。
  • 流程配置
    iCall流程编辑器QFEdit可以十分方便地编辑IVR流程。
    智能话务分配插件一般放在流程入口的第一个节点,该插件有3个出口,分别是:
    ‘0’ 转接业务分管话务员
    表示业务层已经根据来电的主被叫号码找到了应该接入的话务员或话务组,流程配置对应的子节点是‘人工服务节点’,属性为‘动态’,即表示由系统根据插件返回动态指定分配对象。
    ‘1’ 新客户来电
    表示对于本次来电业务层并未指定接入对象。例如是一个新号码的来电,可根据管理需要在流程中配置子节点,例如配置一个选择服务节点,播放语音,请求来电人选择服务等等。
    ‘2’ 系统超时
    表示访问业务层WebService超时,例如:网络故障、数据库异常或业务层软件故障等。
    iCall核心和数据访问层通过TCP进行隔离,业务层的任何故障不会对ICALL通讯服务产生任何影响,充分保障了iCall系统的可靠性。
    系统超时可配置接入技术支持座席,具体可以根据管理需要设置。
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