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电话营销呼叫方式的选择

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电话营销呼叫方式的选择

几种典型的外呼方式

电话外呼的方式有很多种,主要包括:点击呼叫、预览式外呼、比例外呼、预测式外呼、语音群呼、自动外呼等等,在实际业务中具体选择哪种呼叫方式与号码质量、业务阶段、线路话费、人力成本、管理规范等多种因素相关。

首先简单介绍几种呼叫中心系统的外呼方式

语音群呼

语音群呼又称语音广告,是最近几年兴起的一种外呼方式,系统自动呼叫客户,接通后播放一段语音广告,如果客户有兴趣可以按键转接业务人员进行通话;如果客户不感兴趣挂断、或呼叫失败系统自动呼叫下一个号码。

语音群呼主要用途是将有兴趣的客户先过滤出来。电话营销的首呼阶段,如果号码针对性不强,兴趣客户的比例是很低的。群呼系统针对一个业务人员,可以同时发起多个呼叫,大幅度提高电话外呼的效率,降低工作强度。

语音群呼一般部署在云服务器上,客户只要冲值就可使用,话费还比较便宜。

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预测外呼

话务员人工外呼时用于拨号、判别接通、等候对方应答的时间占了很大比列,真正用于与客户通话交流的时间可能只占话务员工作时长的40%甚至更少,话务员通话时长与工作时长的比列我们称为“座席效率”。预测外呼的目的就是尽量提升“座席效率”,联傲预测外呼引擎有一套完善的算法,根据系统实际外呼的数据动态调整各种参数,理想结果是刚好呼叫一个客户接听,内部刚好有一个座席空闲,使话务员的工作效率提升到极致。

预测外呼是在座席空闲之前发起呼叫,有些系统是在座席空闲时发起多个呼叫,则是比例外呼,不是预测外呼。比例外呼的效果与预测外呼相比有很大差距。

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预览式外呼

在呼叫前可以先预览客户资料,如果需要呼叫则点击呼出。

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自动外呼

自动外呼比较典型的应用是播放语音通知,例如:催缴费、停电通知等等。

关于清单、客户,业务登记和营销过程管理

语音群呼只有号码清单,并没有客户的详细信息;而预测外呼、预览式外呼则有客户资料管理,即包括客户详细的信息。

预测式外呼、预览式外呼支持去电弹屏,通话时可同步进行业务登记、呼叫预约、交易状态设置等,有完善的营销过程管理,业务统计分析等。

如何选择不同的呼叫方式

首呼阶段的呼叫方式

  • 如果目标号码并不是很有针对性,呼叫几十个或者几百个以上才可能有一个客户有兴趣,建议采用语音群呼服务,系统同时并发几十路几百路呼叫,先把有兴趣的客户找出来,后续再采用预览式外呼进行回访跟进。
  • 如果号码质量有一定的针对性,或者业务上不允许呼叫后播放语音广告,需要采用客户接通转座席的方式,则建议采用预测外呼方式。

语音群呼、预测外呼均只能是在电话营销首呼阶段采用。

回访和业务跟进采用的呼叫方式

对于电话营销业务,首呼阶段过滤出的意向客户,后续回访或业务跟进则采用预览式外呼进行。

如果电话营销过程中同时支持客户呼入,联傲电讯iCall的智能话务分配组件则可以实现将来电自动分配给负责业务跟进的业务员,具体参见《客户归属关系管理与智能话务分配》。

注意

预测式外呼、预览式外呼均为人工外呼的模式。预测式外呼在提高“座席效率”的同时会产生另外一个不利结果,就是“客户放弃率”,即客户接听的时刻没有空闲的座席,此时系统采用的标准做法是稍等几秒如果仍然无空闲座席则挂断。

一般我们对“客户放弃率”设置一个最高容忍度,预测外呼的精髓是动态调整算法参数,在保持客户“客户放弃率”不超过设置的容忍度的同时取得最大的“座席效率”。

有些业务是不允许“客户放弃”现象存在的,例如对于重要会员的业务提醒、服务回访等等,只能采用预览式外呼。

预测外呼只应用在电话营销的首呼阶段。


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