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供热服务热线系统

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供热服务热线系统

概述

  • 联傲供热服务热线呼叫中心系统主要用于电话受理用户来电咨询、报障、投诉及建议等;系统拥有完善的客户管理体系及收单、派单、处理、催办、反馈等工单管理体系;
  • 让市民的咨询、投诉、报障得到高效受理,维修服务流程顺畅有序,市民问题及时、有效解决。提高客服和维修部门协作效率,全力保障市民度过一个温暖的冬天,提升供暖公司在市民心中形象。
  • 该系统是完全产品化、自主研发的供热行业咨询、投诉、报障呼叫中心平台系统,功能完备、性能稳定、易维护及扩展,终端用户安装后即可使用。

网络拓扑图

工单受理流程

工单管理是供暖热线最核心的部分,起到了承接服务热线与上门实施的中间作用。 流程示意图如下:

工单自动生成与派发

  • 用户首次来电报障或咨询,可完善用户资料,补充进入客户管理系统;
  • 老用户来电系统自动弹出客户详细资料、以及历史受理记录;
  • 自动生成工单,客服记录用户相关信息后保存即可派发工单给指定的故障处理人员;

工单处理及回执

  • 故障处理人员登录工号后,可根据受理时间、用户姓名、电话、类别及单号等条件进行检索目标工单进行接收;
  • 在实施处理结束后记录工单处理结果,确认后提交。受理该工单客服即可收到工单处理结果,便于回访用户或在用户来电咨询处理结果时进行答复;

其他功能

语音导航与流程编辑器

  • 提供面向终端用户的流程编辑器,用户无需专业知识,就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR),以满足业务变化和发展的需要,做到一次购买,永久适用。
  • 例如用流程编辑器快速建立一个简易流程如图示:

通话录音与质检

所有接听及呼出电话全程数字化自动录音,转接的外线电话也实现全程通话录音,可按设置任意条件快速模糊录音检索、统计分析录音,如:中继号、日期、时间、打进/打出号码、工单号码、呼入/呼出类型、通话长度、受理人员受理类别等。

满意度评价及统计

提供满意度评价及评分功能,在服务人员挂断电话后由系统提示群众为服务进行评分,并将记录与服务坐席、群众进行绑定,便于统计分析。

  • 支持对来电或去电自动启动满意度评价,或在通话时由话务员引导客户进入评价流程。
  • 支持对服务质量进行评级或评分;支持评价过程中转投诉座席。
  • 评价结果可生成统计报告,方便对话务员的服务质量进行考核。

业务统计分析

iCall 支持各类、数十种统计分析图表及业务层面统计分析。统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

  • 例如供热期间咨询、报障、投诉总体数据及报表如图示:

  • 例如根据受理类别进行统计分析如图示(10月份受理类别所占比重):

其他功能

其它呼叫中心系统标准功能如:留言管理、公告管理、排班管理及运维监控管理等功能详询联傲工作人员或参见《iCall呼叫中心系统介绍》。


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