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供水服务热线系统
本文为联傲电讯水务客户服务呼叫中心系统业务工单部分功能介绍，有关 联傲电讯iCall呼叫中心系统通讯平台功能介绍，请参见《iCall呼叫中心系统介绍》。
一、概述
深圳联傲电讯水务客户服务呼叫中心解决方案将专业呼叫中心通讯平台和水务工单管理系统无缝整合，是专门针对水务客户服务的完整解决方案。
1.1功能模块一栏表
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功能模块 |
功能名称 |
子功能名称 |
功能介绍 |
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接听管理 |
来电管理 |
录音管理 |
提供录音文件的查询、播放、删除、刻录功能。 |
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来电识别 |
根据来电查询该电话的来电次数、登记事项数量，以及对应用户资料信息等。 |
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工单管理 |
工单信息管理 |
工单录入 |
工单录入是为通过客户热线以及其他方式获取的客户咨询建议投诉等资料建立基本档案信息，它是本系统中其它业务的基础。包括工单信息、报漏抢修信息的录入。 |
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工单查询 |
根据工单类型以及工单的相关信息为查询条件，进行综合查询。包括工单信息、报漏抢修信息的查询。 |
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工单统计 |
根据工单类型、工单时间等信息为统计条件，进行工单的统计。 |
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工单档案管理 |
工单信息变更 |
可变更除工单编号、系统自动生成项目、处理部门以外的工单基本信息，变更实时有效。 |
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工单处理部门变更 |
可变更工单的部门信息，且工单的处理部门变更后，所有相关信息随之实时更改， |
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工单作废 |
业务上删除工单，工单将不能被处理。 |
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档案变更历史查询 |
针对工单的修改历史，可跟踪查询。 |
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常规问答示例查询 |
提供常规问题的标准答复的查询功能； |
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工单处理 |
工单处理 |
在办箱 |
管理登录用户当前需要处理的工单，包括未办和超时未办的工单。通过工单编号或客户姓名可快速查询工单并进行工单的处理。 |
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退回箱 |
显示登录用户曾经退回过的工单列表，可查看工单的退回详情，但不可处理。 |
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已办箱 |
显示登录用户曾经办结过的工单，便于用户检索工作情况，可查看工单的办结详情，但不可再作处理。 |
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工单处理查询 |
工单处理查询 |
查看工单的处理状态和处理详情。 |
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工单处理统计 |
工单处理统计 |
按工单是否超时统计工单的处理情况。 |
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报表管理 |
接听统计报表 |
接听统计总表 |
统计时间段内各操作员的坐席接听情况，如登陆时长、已接电话数、未接电话数、登记工单数等； |
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接听分项统计表 |
统计时间段内各操作员的坐席接听分项情况，如按工单类型、振铃时长、通话时长、拨出时长等分项统计接听情况。 |
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业务统计报表 |
工单受理总表 |
按时间统计工作人员的工单受理情况的日报表和月报表。 |
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工单办理总表 |
按时间统计工作人员的工单办理情况的日报表和月报表。按总数、完成数、未完成数、退回数等统计工单。 |
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工单分项统计表 |
以工单基本信息和办理信息为统计条件，分项统计工单的受理和办理情况。分项统计有：按工单来源、按工单类型、按工单处理状态、按办理部门、按是否有录音等。 |
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报漏抢修统计表 |
统计报漏抢修业务的受理和办理情况的月报表。如：修漏区域、及时修漏次数、全部修漏次数、暗漏次数、本月百分比、累计及时修漏次数等，及按管径或漏量统计报漏人员的工资奖金。 |
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配置管理 |
接听配置 |
自定义语音参数 |
设置各类工单类型的语音信息提示。 |
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坐席等待时间参数 |
设置坐席全忙时的等候时间和重拨时间间隔。 |
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接听时段参数 |
设置人工/自动接听时段。 |
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工作时间参数 |
设置工作/非工作时间。 |
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业务配置 |
数据字典 |
设置工单类型、工单来源、工单状态、部门处理状态、回访满意度等数据字典。 |
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常规问答示例 |
设置工单的事项提要、内容、处理结果、答复情况。 |
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工单处理部门 |
设置各类工单的默认处理部门。 |
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工单处理时限 |
设置各类工单的超时处理时限。 |
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工单计件单价 |
设置各类工单的计件的单价。 |
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工单退回参数 |
设置各类工单的退回次数。 |
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上传附件参数 |
设置上传附件的数量、文件大小。 |
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系统管理 |
部门管理 |
部门信息管理 |
提供对部门的增删改查的管理。 |
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用户管理 |
登录信息管理 |
用户修改密码。 |
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用户信息管理 |
员工信息的添加、修改、删除。 |
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角色管理 |
角色信息管理 |
提供对角色的增删改查的管理。 |
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权限管理 |
授权管理 |
配置部门、角色的权限明细，设置对应的功能模块、菜单权限。隶属于部门和角色的用户自动接收部门和角色的权限。 |
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权限管理 |
查看部门、用户、角色的权限明细。 |
1.2部门角色清单
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部门名称 |
备注 |
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主管部门 |
可处理已达到退回最大次数的工单。其他部门不可处理。 |
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行政部 |
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人力资源部 |
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财务部 |
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管网部 |
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技术部 |
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制水部 |
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安装部 |
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化验部 |
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客服部 |
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稽核部 |
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角色名称 |
备注 |
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主管领导 |
部门主管领导，查看工单的受理和办理情况。 |
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经理 |
部门领导，查看工单的受理和办理情况。 |
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班长 |
系统操作用户，主要处理工单的退回和信息变更操作。针对坐席接听，班长除了具有普通坐席的功能外，还有强大的监控功能，可查看发到各部门的业务来电记录信息的查看时间、回复时间和回复内容。 |
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操作员 |
系统操作用户，包括各部门的业务人员，如：接线员、录单员、报漏人、测漏人、派工员、维修员、施工员、回单员等，分别处理对应的业务，且只可以处理自己范围内的业务。 |
二、呼叫中心通讯平台功能简介
详细参见《iCall呼叫中心系统介绍》。
2.1流程描述
系统提供完备的业务流程，从客户拨打热线—录单—派工—施工—维修—各流程工单的打印，通过客户热线系统可看到各工单的执行情况以及执行时间，一站式完美解决方案。
说明：按类型派单，转相关部门处理环节中，可根据工单类型，实现多个部门之间的相互流转，即由系统配置的处理部门第一次接收处理，若需要其他部门协作，则选择其他的某一个部门进行派发，后续部门的处理类似。每个部门需要填写处理意见、处理事件及处理人。并且每个部门处理完后，需要根据工单的状态判断回传给其他部门。如果是未办结的，可继续转其他部门。如果工单状态是已办结，就必须转回发给本部门的上一个部门，一直返回到第一次派发的部门，由第一次派发的部门填写最终处理结果后完成工单的处理。
2.2接听管理
人工座席可根据授权实现强大的通讯控制，如：暂停/继续服务、转接、代接、监听、强插、强拆、三方通话、转自动服务等。
客户电话呼入时，首先根据用户选择的首层语音菜单（如当前水费费用查询请按1，水费费用相关咨询请按2，工程报装咨询及进度查询请按3，报漏业务请按4，投诉及其它业务咨询请按0等）并对系统时间判断该选择的项目是否为正常营业时间，如非正常营业时间则直提示进行语音留言，如是正常营业时间则播放进一步语音提示或转人工接听，系统根据用户的选择自动转到工单类型对应的默认处理部门，每一选择下可有备选号码，当首选号码忙音时，自动转至备选号码，首选和备选号码均忙时提示用户稍候或再拨，并在真正开始通话的同时自动开启录音，自动记录来电记录及转接情况。针对客户来电，内线间可互相转接，并记录转接情况。
2.3录音管理
所有呼入呼出电话接通后自动开始录音，并且录音文件对应自动生成工单，每次来电系统打开工单录入窗口，来电号码及录音号系统自动关联，工单信息录入完成关闭该窗口；若信息录入未完成，则窗口保留，新来电则再打开新的工单录入窗口。
2.4来电识别
根据客户的电话号码进行识别，提取此电话的来电次数以及登记事项详情列表。提供根据电话号码、地址、户名搜索已有的历史工单。
坐席来电时，系统自动将该来电的详细信息弹出到座席电脑，如：客户姓名、用户编号、客户联系电话、客户手机号码、客户地址、是否欠费等信息；如果是老用户，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，包括客户姓名、联系人、联系方式、服务记录等详细情况；如果是新用户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息并保存，当客户下次来电便可显示客户资料详情，从而为客户提供更优质的服务。来电转接时，接听人员将来电转接到其他座席时该客户资料信息一起转移。
2.5工单管理
客户的咨询投诉在系统中的表现形式为各种类型的工单。其中客户的咨询投诉主要来源包括政府转发、网站收集、内部传达、客户来电、客户短信、客户传真等。客户的咨询投诉主要类型包括业务咨询、收费投诉、报漏抢修、水质问题、水压问题、咨询查询、稽查投诉、服务类、其它类等。客户热线系统提供24小时的自助语音服务和自定义首语音菜单下各项目的人工接听时段。用户选择非人工服务时段的类型时，播放录音提示其上班时间再来电。另外，话务员可选择登录类型，如话务员登录选择综合类，则可接听所有来电选择类型的转接，若如话务员登录类型为报漏抢修，则只可接听来电选择报漏抢修类型的转接。系统可定义此类配置。
