适用：快递、零担、专线物流。

iCall呼叫中心系统提供功能强大、便捷的二次开发接口，支持BS/CS架构；可以很方便地与各物流软件集成，构建物流业客户服务整体解决方案。

iCall提供多种物流业务插件，应用TTS（文本到语音转换）支持各种业务模式的自动语音查单、下单，以及自动语音通知等。

自动查单

传统查单是客服人员人工查询，这样需花费大量人力，在休息时间需安排值班人员，否则无法为客户提供查单服务。

iCall自动查单功能可实现客户自助查单，客户电话呼入ICall系统，根据语音提示通过电话按键输入单号，系统自动查询货物当前状态，将文本内容转换为语音播报。

利用iCall自动查单功能可实现24小时自动查单，节省大量人力。

iCall提供多种查单组件，以适应快递、汽运、货代等不同的查单需要。

iCall查单插件通过WebService接口与业务系统对接，取得运单结果，可适应自建型以及SAAS等各类软件架构。

快递查单

根据单号自动查询该票货物状态，例如分为：

(1)在运输过程中

(2)在派送中

(3)已经签收

用户可以根据管理需要设置相应的状态，系统自动将状态转为语音播报。

专线汽运自动查单

对于专线汽运，物流软件对每一次交接货做登记记录，货物查询时根据单号取得货物当前状态信息，系统自动将时间、状态信息转为语音播报。例如，查询结果播报为：

“2011-07-06 06:55:25 货物到达杭州分拨中心”。

“2011-07-05 19:02:16 已经中转出库”。

如果物流系统已经与GPS对接，查货则可以播报当前运输在途信息，例如：

“2011-7-06 9:12:18 中国广东省惠州市博罗县建新路”

回单查询

输入回单号，自动查询回单状态，并转换为语音播报。例如，播报查询内容为：

“2011-05-10 00:00:00 回单已返给发货方”

汽运零担查单

根据运单号自动查询该票货物的信息，然后用TTS播出。例如，播报内容为：

“*年*月*日*时，您发往*的货物已经发出，车牌号为*。请于*月*日*时*分到 * 取货，联系电话：**** ”

根据发货人电话号码查单

根据发货人电话号码查询货物信息，然后用TTS播出。例如，查询播报结果为：

“您**发往深圳的货物已经到站，请携带身份证及时领取 ”

自动下单

对于老客户，业务系统已经纪录了客户资料，并且对每个客户分配了一个用户号。当客户来电申请下单服务时，系统根据来电号码在客户资料中查找客户信息，然后播出客户用户号，待客户确认后自动记录揽收下单业务；也可以提示客户输入客户号，系统重新播出客户用户号，待客户确认后自动记录揽收下单业务。如果是新来电或客户号错误，可以将来电转接人工下单业务组处理。

座席业务

物流座席业务主要处理咨询、投诉、查单、下单、回访等。

物流座席系统常用功能是：来电弹屏，以及录音绑定等。

来电弹屏

根据来电号码自动查询并弹出客户信息、客户发货清单列表、以及历史服务清单等。方便话务员即时了解来电人详细信息以便与客户进行有效的沟通。

录音绑定

座席摘机通话时 iCall自动录音，通过通过控件将录音ID传递给座席业务软件，座席业务软件将录音ID记录在业务表单中，控件提供方法可以根据录音ID取得通话录音进行播放。例如对于投诉、下单等关键业务，可以将录音ID保存在业务记录中，在处理投诉时如果有疑问可以利用控件方法立即调取对应录音播放。

典型流程分析

客户呼叫时，系统首先根据来电号码查询并播放客户称谓，然后进入选择服务节点，客户可选择自助服务或人工服务。

例如：客户称谓为“王总”，则客户来电后听到的语音提示为：

“王总，您好”，“欢迎至电xxxx, 货物查询请按1，回单查询请按2，……”

关于称谓内容的设置：

设置称谓的业务接口可以添加一些变化，例如称谓为：

(1)王总，

(2)王总，您好

(3)王总，上午好(下午好，晚上好)

(4) xxx公司，王总，您好

等