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12315电话投诉受理系统

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12315电话投诉受理系统

12315电话投诉受理系统是联傲电讯,根据各消委会对投诉电话管理及来电登记的相关要求,专门为各消费者委员会或投诉受理机构量身定做的电话投诉受理和管理系统。

该系统的主要特点

  • 无需编程,用户可自行定义呼叫流程,实现自动语音引导服务。
  • 支持作息时间以及节假日管理,在工作时间和休息时间可以分别执行不同的流程,提供全天候服务,保证每天24小时都可以受理举报电话;
  • 在工作时间,来电可以接入人工,如果工作人员全忙,系统自动提示遇忙并且播放等候音乐,一旦有人空闲,系统自动将等候的呼叫接入;如果超过一定时间无人接听,自动转移到下一个空闲工作人员,多次转移无人接听系统会给出提示,来电人可以选择留言或者挂机
  • 当工作员接听来电时,系统可以自动播放工作人员工号,自动弹出来电人信息,自动生成电话受理纪录,并且将来电号码、日期/时间、以及受理人员等信息自动填入。通话时全程自动录音,并且录音可以和业务记录邦定,工作人员可以在通话后查询回放录音,整理记录;其他部门人员或领导在处理投诉时,也可以同时通过声卡回放当时通话录音,方便投诉处理。
  • 在休息时间来电系统可以提示留言,工作人员上班后可以根据日期/时间、来电号码等查询回放留言,进行业务处理。
  • 支持登录/登出、服务/暂停等操作,当工作人员临时离开,可以设置为暂停服务,则电话就不会接入。
  • 详尽的来电记录等业务报表统计、分析及打印管理;
  • 可以扩充支持收发传真、短消息、电子邮件等功能。

    来电投诉受理登记界面:话务员接听来电时候自动生成一个新的投诉纪录,并且将来电号码、时间、工作人员信息等自动填写到纪录中,

    下图为业务查询与编辑界面;工作人员可以按录音、留言、时间、性质、类别等条件进行查询,并且可编辑查询结果听取每条来电录音。

    对于每天的业务受理可自动生成统计报表并打印,支持按任意时间进行统计。用户可按时间段对所有的来电记录按性质类别进行统计,并且自动将统计结果生成Excel报表

    
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