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二、来电弹出及业务受理
当用户来电时自动弹出用户的相关信息，如用户的姓名、煤气号、地址、联系电话、是否欠费、购买及使用的产品、产品销售记录、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、煤气号、电话号码等条件来检索出用户信息。
●用户管理
对用户基本信息姓名、联系电话、地址、煤气号、证件号码等可进行添加，修改等操作，可以按照用户姓名、煤气号、证件号、企业名称等查询，让业务人员在第一时间能找到想要的用户信息。
用户根据语音提示进入“煤气费查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。自动语音服务也可以节省很多人力资源，方便、快捷、准确、高效。
用户根据语音提示进入“煤气量查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。
用户根据语音提示进入“煤气费余额查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。
用户根据语音提示进入“自动抄表”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询月份，输入“抄表读数”，系统会自动保存相关信息，自动语音播报恭喜您抄表成功。
服务跟踪：维护、咨询、培训、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。
问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。
在数据库里查询欠费用户，系统会提取所有欠费用户电话，然后自动外拨每个用户电话，接通以后自动播放催缴通知及最后交费日期，也可以通过短信的形式发送催缴通知。
用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最近优惠情况或最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。
对已经欠费用户、付费用户进行统计分析，也可以生成日报表、月报表，财务结算情况等。并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。
●投诉及建议
投诉处理主要功能：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
三、通话全程录音
通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持用户留言，当用户需要留言时，自动启动留言信箱。
四、派工与跟踪监控管理
根据送票需求，录入该客户的联系地址、电话，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。
五、服务满意度调查
用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的用户名单进行自动呼出调查。
六、手机短信及邮件服务
手机短信及邮件可作为用户关怀的辅助手段，如维修、安装、投诉后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，用户提醒，如缴费通知、业务培训、公告等。可直接选取用户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。
七、自动传真接收与群发
电脑自动接收用户发来的传真，实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等），也可将接收到的传真转发或回复到用户传真机上；收到的传真可直接发送到邮件信箱。
八、知识库管理及信息公告
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；
将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法, 也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给用户
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概述