二、来电弹出及业务受理
来电弹出功能：
当客户来电转接人工服务时，自动弹出信息登记窗口并根据来号码检查客户资料库中是否有该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、以及以往的咨询、投诉、就诊等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。
咨询业务：
咨询受理功能是座席用于记录所有客户的咨询信息，系统自动记录来电号码、时间等，话务员可以通过与客户交流回答客户咨询的问题，同时记录以下信息
渠道记录：选择客户信息来源，可以是报纸、电视、广播、网络、114、朋友介绍、户外、公交车体、出租车体或停靠站级、灯箱、活动、讲座、印刷品
基本资料完善：例如选择是否愿意接收医院邮寄的礼物等。
咨询类别：术后、术前、其他、地址、联系业务、打错电话、增值服务等
术后一级分类：下拉式确认个人以往所做过的项目（项目编号、效果、注意事项）
术前一级分类：下拉式确认（项目编号）
本院/外聘专家：选择本院/外聘专家
咨询内容：文字记录咨询内容
录音帮定：通话录音与业务记录自动帮定，可以在查看业务记录时通过声卡回放通话录音。
知识库查询：话务员与客户交流时候可参考知识库，参见后面知识库介绍。
投诉及建议：
投诉处理功能是座席用于记录客户投诉信息的入口，记录客户的投诉类型、对象、内容、等相关信息。投诉处理后填写处理意见，话务员可以就历史投诉记录客户反馈。有关信息是：
投诉类型：下拉式确认（服务项目、部门、人员、产品、药品、设备、环境、其他等）
一级分类： 可选项目编号、部门编号、人员编号等
二级分类：可选 价格、效果、服务
处理状态：可以分为处理中、处理完未回复、处理完已回复等，每个环节均记录时间。
投诉内容：客户投诉的记录
回复内容：回复的记录
预约门诊：系统支持自动预约门诊（参见前面呼叫流程功能），同时也可以通过电话接入话务员进行人工预约门诊。预约门诊主要记录：来电号码、客户姓名、卡号 （进一步关联客户完整的基本信息）、预约项目、预约专家、预约号、预约时间
问卷调查：主要包括问卷定制、问卷调查、结果统计三个部分。
问卷定制：如同出考试卷一样，根据业务发展或者阶段性市场需要拟定需要调查的内容。
然后由管理人员对客户进行抽样，分配给话务员进行对应的问卷调查。
问卷调查：话务员根据分配给自己的调查任务，进行问卷调查，记录答案。
结果统计：根据调查结果，统计问题答案的分布，据此可以准确掌握市场信息、客户反馈。
三、通话全程录音
通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持用户留言，当用户需要留言时，自动启动留言信箱。
四、派工与跟踪监控管理
根据送票需求，录入该客户的联系地址、电话，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。
五、服务满意度调查
话务员根据分配给自己的任务对抽样客户进行满意度调查，系统自动记录
通话时间、号码、卡号等客户基本信息，话务员根据客户回答记录以下调查结果：项目效果、人员（咨询、医生、护士、美容师、其他）、服务质量、环境等的满意度；可以分为（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）
六、手机短信及邮件服务
手机短信及邮件可作为用户关怀的辅助手段，如维修、安装、投诉后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，用户提醒，如缴费通知、业务培训、公告等。可直接选取用户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。
七、自动传真接收与群发
电脑自动接收用户发来的传真，实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等），也可将接收到的传真转发或回复到用户传真机上；收到的传真可直接发送到邮件信箱。
八、知识库管理及信息公告
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；
将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法, 也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给用户
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概述