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呼叫中心的发展趋势

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呼叫中心的发展趋势

发布时间:2017-10-30 15:39:33    浏览次数:9


对于呼叫中心,相信很多人并不陌生,即是企业用现通信技术与客户交互的综合信息服务系统,公司通过设立呼叫中心,用来提供高质量、高效率、全方位的而服务、从而实现成本最小化、利润最大化的某标。

以下是对呼叫中心发展的预测

1、呼叫中心向专业化发展

随着市场不断的成熟,呼叫中心系统正在由以技术(设备)为核心,向管理为核心转变。管理者逐步降低营运成本,提高竞争能力建立起科学化的质量管理体系。这些战略上的改变给中小企业带来难题,其中不仅硬件设备的更新管理,它需要人才的支持和经验的积累。这就给外包服务商的机遇,外包服务商在控制成本上拥有优势,下一步的重点是如何提高服务质量,如何开展个性化服务。

2、呼叫中心建设的大型化和分散化

呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。源于历史原因,绝大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。以后的呼叫中心规模会发展出超过2000坐席的呼叫中心信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。对用户来说是拨入的同样的热线号码,但是客户人员可能分布在各地,这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间,移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务,同时成本控制更加灵活。相对于自建,外包两种传统模式,虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。

3、呼叫中心由沿海的发达地区向内陆的发展地区转移

其中有两个原因造成呼叫中心由沿海的发达地区向内陆的发展地区转移。

发达地区的运营成本逐渐攀升,如:办公场所、人力成本、业务拓展需要,这些因素导致行业由发达地区向内陆地区扩散,进而产生新的行业机会。所以呼叫中心由两个方向转移:由发达的国家转向发展中国家;由沿海的向内陆发展的趋势

可以预见,未来呼叫中心将朝向自动化、虚拟化发展,同时会与传统的计算机IT类系统同步发展,在企业经营活动中影响力日益增强。




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