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国外在呼叫中心系统领域飞速发展的现状

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国外在呼叫中心系统领域飞速发展的现状

发布时间:2020-03-14 17:38:23    浏览次数:201

根据国际消息报道,国外的呼叫中心也在飞速的发展,最近加拿大亚省政府日前出台新的911急呼电话响应标准,以便更有效地利用紧急呼叫前几分钟的关键时刻。新标准将在2020612日在全省范围内实施。

  亚省省民政厅厅长安德森(Shaye Anderson)表示,911标准的更新并非为了纠正什么问题,因为目前的系统已很完善,只是为了应对系统未来的技术变革而做准备。

  目前的911系统仅为聋哑人提供短信功能,新标准允许所有人给911发短信,使人们在遇到不便说话的情境之下,比如处于危险时,可以短信替代通话。

  新标准更新的内容还包括:建立通用术语;要求15秒内应答,60秒内转到相关部门;制定911质量保证计划;年度内部审计程序。此外,还要求系统提供备用程序,确保发生意外干扰迫使服务中断后,还能继续提供全天候连续性应急服务。

  亚省现有21个公共安全应答中心或911呼叫中心,平均每年接听430万通电话。

  亚省紧急服务中心副主任西普森(Brian Simpson)透露,埃德蒙顿警方911呼叫中心平均每年接听387000通电话,包括消防和救护电话,其中约1/4的电话是直接打给警方的。卡尔加里警方911呼叫中心平均每年接听大约360000通电话。

  新标准是由亚省911协会、警察组织、卫生部和Telus通讯公司共同制定的

      详细功能参见iCall呼叫中心系统

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