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分享使用iCall呼叫中心系统用户运营心得供大家参考

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分享使用iCall呼叫中心系统用户运营心得供大家参考

发布时间:2020-03-14 17:50:39    浏览次数:224

分享一个使用iCall呼叫中心系统用户运营的心得,运营管理的好这呼叫中心就是一个附加价值中心,能产生巨大价值,对企业的收入、产品,用户,系统,流程及商业模式都可产生大贡献,下面我主要从几个基础运营版来谈,供大家参考:

1、团队管理:呼叫中心是企业对内对外的门面,这支团队给人的印象就格外重要,关键呼叫中心人员的平均工资一般在企业各部门工资的配比中也是最低的,因此这支团队的人员的文化素质就格外重要,管理层可以在呼叫中心系统搭建呼叫中心的文化。现在的呼叫中心人员主要是90后,崇尚自由,拒绝直接压力,讲感觉,面对这样的人员建立个性化管理,取得认同感,从而建立岗位责任制就非常重要了。

2、KPI管理:工作要求应以结果为导向,强调用户体验的满意与业绩完成度,但在这个过程中应贯穿呼叫中心人员服务的及时性与个性化,坚绝杜绝制式化的服务,在中国,哪都不缺制式化的服务。

3、绩效管理:呼叫中心人是最多的,有人的地方就有江湖,但从管理角度讲要尽可能把这些影响人员积极性的江湖处理掉,绩效是奖优罚劣的,合理配置岗位资源,明文执行,定期公布结果,设计不同等级给出空间调整,设计金钱杠杆,机会杠杆,结合情感激励就可以做成一套很不错的绩效管理制度。

4、流程与制度管理:以效率及体验为第一准则,要定期优化流程,流程书面化,系统化,结合业务设立合理排班制度,优化人效,提升人效,流程要尽可能简化,一切以让用户觉得爽为判断点,而不是以内部需要做为判断点。

5、数据分析:呼叫中心能接触的点与面太多了,应围绕业务从各纬度,建立报表,分析体系,挖掘模型,同时结合公司产品与活动来提升业务,扩大产出,增加价值贡献,数据管理是呼叫中心的底盘框架,数据分析不好意味着呼叫中心管理肯定也不好。

6、质检培训:呼叫中心是人的江湖,每个人水平与素质各不一样,因此从业务到质检再到培训就自然产生了一个三角循环流转体系,要有时间周期与效果的要求,要以业绩是否能产生价值做为判断标准,这样才能真正发挥质检与培训的效果,才能有效为业务产生价值做出有效支撑。

7、系统的管理:系统是工具,应结合产品与业务流程,技术分配力量及业务模式建立集成服务平台,包括电话,在线等集成服务,实现系统自动化,系统不需要高深,需要的是傻瓜式的操作可以带来完美式的体验,这样才能真正提升用户体验与节约人力。

以上为基础的几个运营管理,其实能讨论的地方非常多。希望能有人多交流,好的想法是碰撞出来的,绝不是闭关出来的。

详细方案参见iCall呼叫中心系统解决方案

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