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政府客服热线呼叫中心系统解决方案的部分功能描述

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政府客服热线呼叫中心系统解决方案的部分功能描述

发布时间:2020-04-21 16:54:36    浏览次数:244

联傲的客服呼叫中心技术比较成熟,能够满足用户的需求。《可参见iCall呼叫中心系统

如:政府热线版呼叫中心系统不仅功能全面,包含了CTI、ACD、IVR、以及录音管理等多种强大的功能。实施部署迅速便捷,操作简单易学、升级扩容灵活、运营维护高效的特点。

实现了群众与政府机构参治理的平台,增加了运营疏通的渠道,建立政府机构人员与群众沟通的桥梁。

政府热线客服类呼叫中心方案部分功能

多层级语音导航(IVR):

呼叫中心服务平台通过语音导航可以自动播放服务台的简介和各种服务项目的引导,大幅度提高了工作效率。

灵活的工号登陆管理:

系统提供了灵活的工号登陆管理,使用时客服人员只要以自己的专门的工号登录系统,所有通话记录、资料、录音、服务记录均保存在该工号下,可随时检索。

多种服务队列策略(CAD):

服务平台每项咨询服务项目,根据流程分配器设置专门的咨询服务队列,队列中每个客服的电话,可轮循和记忆轮循等多种策略。同时针对接听电话的客服时间相对不固定的特点,系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能,以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。

方便的实时录音功能:

关注市民的心声,沟通过程中遇到问题,非常值得深入的研究。当遇到典型或有代表意义的问题时,客服可随时进行录音或默认自动录音,录音会直接与服务的记录相对应,以掌握市民问题的第一手资料。并可随时下载或直接播放,以便分析及时解决问题。

可对接其他系统或者提供接口

可对接用户的业务系统;也可提供WebSocket,JS,  ActiveX (OCX控件)、HTTP、WebService接口。

来访人的查询和统计:

对于登记的资料,系统提供了详细的查询和统计功能。可以根据姓名、电话进行精确查找,也可以根据文化程度、创建时间等搜索某一类或一个时间段的来电者资料。

服务台服务记录的统计:

系统可以生成各种统计报表,从而直观的了解整个服务台的各项服务数量和变化。对于每个工号也有详细的话务量的统计,其中包括接听和拨打的数量、时长、平均时长等多个参数。

丰富的业务功能:

知识库管理:一些服务过程中常见问题及相关的案例等问题,可通过知识管理收录到知识库中,点击文件夹,可快速查看具体问题的详细内容。也可以就内容进行模糊搜索,方便座席人员对知识的积累和常见问题的查询,以提高综合服务的水平。

系统针对座席提供了多种方便实用的功能,如示忙、通话保持、多方电话、留言信箱等。只要点击即可。

话务管理:通过话务管理可以很方便地了解所有座席的状态,轻松转接电话。管理员还可以实现强踢和监听功能。

以上只是iCall系统里部分功能,如果需要更多功能,参见iCall呼叫中心系统

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