1．Auto 800呼叫中心系统主要功能特点

• 实现事故报险、故障抢修、派工/派车调度、调查回访、咨询/投诉受理、统计分析等管理。
• 来电自动弹出车主详细信息及历史服务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。
• 对新购车及维修用户的及时跟踪回访，提高客户服务满意度，实现企业利润最大化 。
• 来电可通过输入会员号或车牌号码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。
• 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。
• 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。
• 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。
• 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。
• 全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机。

2．来电自动弹出及业务受理

• 当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。
• 业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。流程图如下:

3．通话录音与语音信箱

• 所有通话全程自动录音，支持留言信箱。录音及留言可按日期、时间、对方号码、人员等条件快速查询检索、播放、转存等管理。

4．完善的票务流程管理以及业务统计

• 完善的票务流程处理和票务记录管理，派送管理，礼品管理，积分管理等。
• 话务统计、业务统计、业绩统计分析等，生成各类统计图表。

5．事故报险

• 客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。

6． 信息查询

• 客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心联系抢修人员，如有必要需进行派工或派拖车，同时客服人员要进行过程跟踪以及事后回访。

7．跟踪回访

• 服务跟踪：抢修、报险、投诉都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。
• 问卷调查：可以定制问卷，对抽样客户进行问卷调查。

8．咨询与投诉处理

• 客户来电咨询，话务员做一般回答并记录来电及咨询信息，如果需要则转接到有关业务部门。
• 投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

9．全程通话自动录音

• 通话实现全程自动录音，可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。

10．派工/派拖车与跟踪监控管理

• 根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等，同时可实时了解抢修人员是否已经出发、目的地、是否返回等信息。

11．服务满意度调查

• 客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。

12．手机短信及邮件服务

• 手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。

13．自动传真接收与群发

• 电脑自动接收传真，查阅、分发、打印、转发、签字盖章等管理;传真群发,可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）,也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上;收到的传真可zidong 发送到邮箱。

14．知识库管理及信息公告

• 知识库是一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；
• 将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。