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企业售后客服工管理系统

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企业售后客服工管理系统

联傲企业售后客服工单管理系统基于iCall呼叫中心系统研发,融合咨询、投诉、报障、技术支持、售后服务工单管理等业务,支持工单管理和工作流管理,为企业售后服务提供了完整的呼叫中心和售后工单管理解决方案。

系统主要功能特点

●         产品、问题、服务类别定义。

●         工单类型、工单来源定义.

●        客户资料管理.

●        用户以及角色授权管理,话务员话务组管理、管理人员、技术支持工程师管理等。

●         IVR与ACD。

提供流程编辑工具,用户可根据业务需要任意定制IVR流程,实现灵活的来电受理和话务分配策略,包括支持工作和休息时间来电分别启用不同流程;保内和保外来电分别启用不同流程;根据来电区域进行话务分配等。

●         黑名单拦截,对骚扰电话自动进行拦截。

●         满意度调查,通话后由客户通过按键对客服进行满意度评价。

●         知识库管理

●         来电受理,来电自动弹出客户信息、历史话务记录、工单记录等;支持咨询、投诉、技术支持、报修等工单受理。

●         派工,根据产品、服务、故障类别、地点等进行派工。工单可派给组或个人,处理人员可通过电脑查看处理工单,也可通过手机微信接收处理工单。

●         录音和工单绑定,所有通话自动录音,录音和工单信息统一保存,在查看或处理工单时可立即回放当时通话录音,方便进行业务核实、服务监管、员工培训、以及投诉处理等。

●         录音查询与质检管理,可按照时间、号码、工单等查询播放通话录音,支持录音质检管理。

●         支持工单派发、流转、处理以及工作流管理。

●         多种话务和业务统计分析图表。




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