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iCall呼叫中心系统

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概述

1.简介

联傲电讯致力于呼叫中心核心技术、云通讯平台、以及工单系统、机器人客服平台的研发,主要产品包括:iCall呼叫中心系统,AutoCall电话外呼系统,云工单平台,联傲云电话外呼电话录音平台等。iCall呼叫中心系统融合语音、微信、短信、工单、支持语音识别和智能客服以及外呼机器人,提供二次开发接口,可对接业务系统、电商系统、自然语言理解(人工智能),并提供多种行业解决方案。

iCall是完全产品化专业呼叫中心系统,功能完备、性能稳定、易维护及扩展,安装后即可使用,系统支持与微信、短信、工单融合iCall提供功能强大、便捷的二次开发接口,支持BS/CS架构,可很方便进行业务定制、系统集成。

iCall呼叫中心系统产品系列化,提供自建和系统租用方案,支持各种中继线路包括数字中继(E1)、模拟中继、手机卡、SIP线路等,支持物理坐席、SIP坐席、软坐席等,单服务器可达数千线路,满足小、中、大型各种规模应用,各型号系统开发接口完全一致,支持平滑扩容,应用系统无需修改可在iCall各种型号系统上运行。


2.iCall系统构成

  • iCall呼叫中心系统 
  • 包括设备层、服务层、座席层。iCall呼叫中心系统平台进行了完整的产品化封装,提供完备的系统运维管理工具。

  • CDK (Chainall Development Kit 联傲开发接口) 
  • 提供WebSocket,  JS,  ActiveX (OCX控件)、HTTP、WebService接口。

  • 应用
  • 指定制业务软件、行业应用软件、或CRM系统等。

    前台业务集成

          指座席端业务集成,实现“来电弹屏、点击呼叫”等。

    后台业务集成

          指IVR中与业务交互,例如通过话机输入会员号认证会员身份、输入卡号自动查余额等。


    产品系列与组网结构

    1.iCall1000

       iCall 1000是纯软交换服务器,可对接SIP中继、VOIP网关、GSM手机卡池等。

  • 1U、19”机箱
  • 单服务器可支持200路以上并发。支持服务器集群,可灵活组网。
  • 语音编码:G729
  • DTMF: SIP INFO
  •  >= 15000小时录音存储容量


  • iCall-1000系列网络拓扑图


    2.iCall 2000

    ICall-2000是紧凑型企业级呼叫中心系统,将iCall的所有服务组件集中部署在一台企业级通讯服务器上,支持模拟中继、标准座席,适用于中小规模级呼叫中心应用。


  • 1.5U、19”机箱
  • 最大端口数:64
  • 中继:模拟中继,0..32
  • 座席:标准座席,0..32
  • 内置声卡,以及各种标准电脑终端接口
  • >= 15000小时录音存储容量

  • 3.iCall3000

        iCall-3000系列是电信级呼叫中心产品,采用多媒体智能交换机作为通讯处理核心平台,配合高性能分布式iCall系统软件,可达数千坐席,适合大规模、电信级呼叫中心应用。


  • 1-5u机箱
  • 单服务器最多可支持128个数字E1接口(3840 路)
  • 单服务器最多可支持420路模拟座席
  • 单机最大提供480路VoIP资源,支持480个软座席
  • 支持集中或分布式 iCall服务部署
  • 支持标准坐席、SIP坐席、CSAP软坐席





  • 功能介绍

    1.IVR与流程编辑

          呼叫中心系统提供面向终端用户的流程编辑器和提示音录制管理工具,用户无需专业知识,就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR),以满足业务变化和发展的需要,做到一次购买,永久适用。

    • 可任意设置流程层次。支持服务选择、语音查询、人工服务、转接座机或手机、留言、跳转;支持人工服务与自动服务互转;支持传真收发(选配);支持TTS(选配);通过插件扩展支持流程和业务系统交互(选配或定制)
    • 支持作息时间、工作/假日管理,工作和休息可分别启用不同流程。
    • 支持多业务并发,可根据被叫号码分别启用不同流程。
    • 可根据被叫号或主叫号码进行智能路由(选配或定制),例如根据来电区域自动将来电路由到负责该区域的业务组,或根据来电号码自动将来电直接转接到负责的业务员座席或手机。
    • 支持黑名单过滤/来电身份认证、通话后满意度评估等(选配)。
    • 支持来电弹屏。可将流程中收集的任意信息传递到座席端,例如来电号码、会员ID、服务类别等。
    • 可灵活配置人工服务遇忙、无应答等后续处理策略,为来电受理提供最人性化的接入体验。
    • 可将流程保存为文件,或从文件中导入流程。
    • 支持多业务自动外呼,每个自动外呼业务可配置不同的外呼服务流程,例如:停电通知、欠费催缴等
    • 丰富的行业解决方案,提供大量行业应用插件支持个性化服务,通过WebServic与业务系统交互,很容易与用户业务系统整合,实现诸如:会员认证、订单查询、缴费或积分查询、自动业务申请等;
    • TTS支持普通话、粤语,可将查询结果以语音播报。

    2.ACD话务分配

           当来电请求人工服务时,呼叫中心系统根据来电人身份、业务归属关系、以及设置的分配策略等要素,将来电自动分配给最合适的话务员。来电遇忙时自动排队,一旦有座席空闲立即接入,也可转接手机或留言等,可根据需要灵活配置。

    • 支持循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等多种ACD策略,并可灵活扩展。
    • 支持首问负责制,将来电优先分配给先前为其服务的话务座席,保障客户服务的一致性、连贯性。 
    • 自动识别客户类别,可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理。
    • 智能ACD,根据来电区域、来电号码、或输入的产品编码等自动判断业务归属关系,进行智能话务分配。例如:将在电话营销时,将来电自动分配给负责业务跟进的座席;在售后服务时,根据输入的产品编号将来电自动分配给负责维护的技术人员等等
    • 可灵活设置通话是否录音、是否播放工号、呼出资源和权限、呼出外显号码、以及其它通讯策略和参数。系统的所有关键操作或通讯控制操作均可单独授权,可通过角色授权灵活分配每个话务员的操作权限
    • 对话务员按照业务或技能进行分组,每个话务组可以独立设置ACD策略,以及通讯控制策略。

    3.坐席通讯监控与操作

    iCall支持标准座席、CSAP软座席、SIP座席、以及纯电话座席。

    可使用话务盒、电话机、或座席耳麦通话。

    所有座席系统均支持位置无关性,即话务员使用自己的工号可在任何位置登录服务,呼叫中心系统根据工号进行话务分配和话务记录。

          iCall座席提供全面的通讯操作、通讯控制、和状态监控管理功能。


    4.来电弹屏与信息协同转移

    客户来电显示来电号码、号码归属地,自动弹出客户信息、历史交易和通话记录等。座席进行呼叫转移时,来电信息协同转移。

    应用软件很方便实现来电弹屏

           座席话机振铃时,座席控件触发振铃(OnRing) 事件,事件参数包含来电号码,应用软件响应OnRing事件,根据来电号码触发自动查询,获取客户信息刷新界面,就实现自己的来电弹屏了。

    5.录音与质检

          所有接听/呼出电话全程录音,支持录音查询、统计、质检管理。

          质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价,质检结果可生成统计报表,方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。

    6.录音与工单绑定

         在查看或处理业务工单时,可同步回放当时的通话录音。

         手机APP,手机微信上查看工单时,也可以播放绑定通话录音。


     应用软件可以很方便实现录音绑定

           座席通话时系统自动录音,同时触发OnTalk事件,事件参数包含录音ID。

           应用软件响应OnTalk事件,将录音ID保存在业务记录表中。需要回放录音时,调用控件的PlayVoc方法,将录音ID作为输入参数,PC电脑就可以自动播放对应录音了。

    7.满意度评价

          可按评分制、评级制进行满意度评价;如果客户不满意可以转投诉座席。评价结果可生成统计报告,方便对话务员的服务进行考核。

          满意度调查结果可以查看明细、分类统计分析。

    8.未接来电与留言管理

        系统自动记录未接来电,可根据时间、号码、人员等查阅未接来电记录,点击回呼。


    9.知识库管理

    支持知识库采编客户查阅管理,可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中,方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案;提供统一、标准、快捷服务解答。

    10.话务统计分析

        iCall呼叫中心系统 支持各类、数十种统计分析图表。

        系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。

        可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制。

         统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

    11.预测预览外呼自动外呼

         支持外呼、预览外呼,自动外呼。     

    12.管理系统

  • 联傲座席管理系统(CAMS)是在iCall座席上实现的B/S框架,全面整合了系统管理、座席通讯、系统监控、传真收发、短信与邮件收发、统计分析、辅助工具等功能。
  • 提供通用CRM、营销管理、订单管理、服务派工、客户回访、满意度调查等多种座席业务软件。
  • CAMS提供JavaSript对象开发接口,软件开发商可开发定制应用,通过页面配置将定制应用嵌入CAMS框架,实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。

  • 二次开发与系统集成

    1.系统逻辑架构

    iCall 是产品化呼叫中心系统,同时也是一个开发的平台,提供二次开发接口,便于和用户业务系统集成。

  • iCall是个多功能、多媒体的通讯控制平台,支持呼入、呼出、自动任务、预测外呼等,支持传真、IP,可通过插件(Plngins)技术方便地在IVR中与业务集成或生成特色业务。
  • iCall将通讯服务和数据服务隔离,可集中部署或分布式部署,支持大容量高负荷运行。
  • iCall支持普通座席、CSAP软座席、以及SIP,通过控件为座席应用业务(APP)提供开发接口,不论何种座席,业务开发接口一致。
  • iCall提供完备的运维管理、流程编辑、业务生成等工具。


  • 2.座席端业务集成

         提供WebSocket, JS , ActiveX 多种形式接口,支持B/S,C/S业务系统对接,支持现在各类主流浏览器。联傲座席接口完整地封装了座席通讯和控制操作、座席状态监控等,业务开发商无需了解通讯技术细节,只要关注自己的业务开发,很方便地可以实现个性化的座席定制业务应用,实现诸如来电弹屏、录音绑定、点击外呼等功能。

    3.在流程中与业务数据或业务系统交互

         如果IVR流程不和用户的业务数据交互,利用iCall流程编辑器无需编程可快速定制任意流程。如果用户使用iCall实现高级自助服务,例如:输入卡号自动查询余额等,流程收完卡号后需要自动查询用户业务数据,对于此类应用,iCall通过流程插件技术支持,流程插件通过WebService接口(rest HTTP模式)访问业务系统接口。

    联傲公司提供大量行业解决方案插件供用户选用。


    4.语音识别与机器人

    支持返回语音流,可用于对接语音识别引擎,实现语音机器人一类应用。

    5.关于OEM

    应用开发商可以将在自己公司的名称、LOGO、以及网址等设置在OEM配置文件中,系统运行时显示应用开发商的公司信息。

    6.DEMO

    提供各种语言的业务开发DEMO以及源代码,免费提供开发技术支持。

    外呼系统介绍

    1.集中式外呼系统方案

    基于ICALL呼叫中心系统开发的专业外呼,支持预测外呼、预览外呼、自动外呼、语音外呼、人工外呼等各种外呼方式,并支持和机器人对接, 广泛适用于话务员集中式管理的外呼场景。

    具体参见文档《联傲AutoCall外呼系统介绍》

    2.联傲云分布式外呼和录音系统方案


    联傲云分布式呼叫中心系统让普通电话实现自动外呼、软件外呼、通话录音、CRM弹屏、联网查询、挂机短信、微信通知等功能,支持固话线路或手机卡,所有话单和录音上传到服务器,话务坐席可以在任意地点,甚至可分布在不同城市,管理者在任意地点通过网络登录系统平台可统一管理系统,查询话务记录等。提供二次开发接口和私有化部署方案,企业可在自己的CRM中直接点击呼叫。

    特别适合于金融保险、教育培训、汽车4S店以及商业连锁的客服电话和营销回访电话管理。

    提供客服录音型、自动外呼型、电销回访型、以及车险电销版等,支持行业版定制。系统部署在阿里云,即租即用,快速上线,灵活扩容,免维护。

    详细参见文档《联傲云电话外呼电话录音平台》。

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