专注呼叫中心系统,电话外呼系统,工单系统开发服务商

呼叫中心二次开发

首页>呼叫中心二次开发>

概述

1.逻辑架构

      iCall是完善的产品化呼叫中心系统,同时也是一个开放的智能通讯平台,提供二次开发接口,很容易可以实现与CRM、ERP、以及行业应用系统集成。应用开发商无需了解或关心任何通讯相关的专门技术,只需专注行业业务应用,可快速整合具有完备的专业呼叫中心功能的整体解决方案。

(iCall呼叫中心系统业务集成逻辑架构)

      红色为服务层和设备层,黄色为坐席层以及管理系统和工具软件等,这些是ICall呼叫中心系统部分。蓝色为业务层,及客户定制软件或行业应用软件部分。

2.前台集成与后台集成

      前台集成指业务系统在座席端的业务集成,典型的是实现来电弹屏、工单录入,点击呼叫,客户回访等。iCall座席提供ActiveX, JavaScript, Http 接口,开发商可自由选择。

     后台集成指在IVR中与业务系统交互,实现客户自助服务。例如:银行卡类服务,客户自助输入卡号查余额;物流行业,客户输入运单号,查物流状态等。

     iCall呼叫中心系统通过WebService方式与业务系统交互,业务开发商只需要将业务逻辑或业务数据封装成WebService服务,就可以很方便实现后台集成。

3.开发模式与接口类型

开发模式

控件模式

浏览器模式

容器模式

接口类型

ActiveX

JavaScript

Http + JavaScript

业务系统类型

C/S,  B/S

B/S

B/S模式开发,

在联傲座席容器中运行

    所有开发模式均支持单点登录。

前端集成-座席业务开发

1.控件模式开发

iCall座席端提供iCallAgent.ocx控件,全面封装了iCall座席的功能,业务系统可通过控件的事件、方法、属性实现对座席的通讯操作、响应来电消息等,快速实现前端系统集成。

Ocx(ActiveX)控件支持C/S、B/S业务开发。

       iCall座席控件详细资料请下载。本节简单介绍基本功能。

单点登录

      iCall座席需要登录验证后才可以使用。iCall呼叫中心中话务员用工号、密码进行验证,在CRM、ERP或定制业务中,应用系统有自身的用户登录验证体系,iCall座席控件支持统一登录。

procedure SetLoginInfo(AgentID: Integer; IsAdmin: WordBool);                               

功能:设置登录信息。表示工号AgentID已经经过验证,允许直接登录。

参数:AgentID:    话务员工号

IsAdmin:    是否系统管理员。有些APP只有系统管理员才有权使用。

       假设话务员工号是‘100’,在业务系统中的登录的用户名为‘张三’。业务系统需要建立维护一个“用户名 – 工号”对照表。

用户输入‘张三’在业务系统登录界面进行登录验证,验证成功后,业务系统从对照表取得张三的工号是100,然后调用控件的SetLoginInfo方法通知iCall工号100已经由业务系统验证OK,允许登录座席系统。

来电弹屏

       iCall座席控件事件封装了来电、通话、按键、呼叫进展、座席状态变化、实时消息等所有的消息通知。

       ICall服务器和座席采用TCP松耦合,所有事件实时触发,无任何时延。

例如来电对座席振铃时,控件触发OnRing事件,在事件参数中包含了来电号码。业务系统根据来电号码取得客户信息以及相关交易记录,在座席振铃时即可立即显示该客户的关联信息,实现“来电弹屏”功能。

OnRing(SliceNo,iParam:Integer; sParam: WideString)                                 

功能:      来电通知事件,座席振铃时触发。

SliceNo      发生事件的座席序号

iParam       来电类型,0:内线,1:外线

sParam      标记字符串,传递到座席的信息。

在座席振铃时,iCall可将来电类型、来电号码,以及本次呼叫在流程中收集到的任何信息以标记字符串的形式传递到座席端。

标记字符串格式为:标记名:标记值 | 标记名:标记值 …… 

系统定义了以下标记名

标记名

参数内容

   

CALLERID

来电号码

座席振铃或接听来电时产生

TTYPE

来电类型

1: 呼出, 2: 接听, 3: 转移呼叫

VOCID

本次通话录音ID

通话自动录音,每次录音有一个唯一ID。当座席通话时系统触发OnTalk事件,包含此标记值。

例如来电号码为83366857对座席振铃,则OnRing事件中标记字符串(sParam)内容为:CALLERID:83366857|TTYPE:2.

可在流程插件中自定义标记名,向座席端传递任意需要的信息。例如在会员认证插件中定义MemberID,将会员号传递到座席端。

录音绑定

  当话务员摘机应答来电,或呼出通话时,座席控件触发OnTalk事件,在事件参数中包含本次通话的录音ID. 业务系统将录音ID记录到工单或业务记录中,以后可调用控件的GetVocFileName 方法通过录音ID取得录音在服务器上的URL或下载到本地播放。这样在在任何地方查看或处理业务工单时,可随时播放关联通话录音。

点击呼叫


        iCall将座席端的通讯操作分为一般操作DoAction和授权控制操作DoControl两类。

●       一般操作

无需授权,话务员可以进行的操作,例如:接听来电、保持/恢复/转移通话、呼出/发码、暂停/继续服务、转自动、发送即时消息等。

function DoAction (ActID:Integer; iParam: Integer; sParam: String):Integer;          

●         控制操作

只有授权的话务员才可以进行的操作,例如:监听、拦截、强插、紧急呼叫等等。

iCall呼叫中心系统有完善的操作授权和角色分配管理功能。

function DoControl ( TargetSliceNo, ControlType: Integer):Integer;                

只需要用一行代码就可以实现点击呼叫:

   iCallAgent . DoAction (7,3, TelNo)

       其中 7 表示 Call 的动作代码,3 表示呼叫外线。


2.浏览器模式开发

       浏览器模式开发指开发B/S座席端,在浏览器中运行。

       联傲电讯提供iCall座席JS接口对象iCallAgentX.js,通过事件、方法、属性完全封装iCall座席功能。

以下是一段JavaScript代码示范如何访问座席对象,如何绑定事件和进行通讯操作。

var Js_Demo = {

      iCallAgent: null,

init: function() {

        this.iCallAgent = window.top.iCallAgentX;  / / 取得坐席对象

        // 绑定 OnRing 事件

        this.iCallAgent.bind(this.iCallAgent.Constant.Event.Ring, this.event.onRing, this);

      },

      uninit: function() {

        // 解除 OnRing 事件的绑定

        this.iCallAgent.unbind(this.iCallAgent.Constant.Event.Ring, this.event.onRing);

      },

      event: {

         onRing: function(e, sliceNo, iParam, sParam) {

Alert(‘座席来电标记字符串’+sParam);

         }

      },

      call : function (){

         // 按钮等 Click方法可以触发 onClick=” Js_Demo. Call();”

// 以下操作呼叫外线,号码为83366857。参数详见doAction方法介绍

         this.iCallAgentX.doAction(7,3, ‘83366857’);

}

};


3.容器模式开发

后端集成-IVR业务开发

1.简介


iCall呼叫中心系统提供面向终端用户的流程编辑器( QFEitor ),用户无需编程,可方便快速自行定制IVR流程,实现自助服务和人工服务。

如果要在IVR流程中与业务系统或业务数据库交互,例如“客户自助输入银行卡号查余额”等,则iCall通过流程插件( Plugin )技术进行功能扩展。业务开发商只需要将业务逻辑或数据写成WebService (Rest方式) 服务就可以,iCall流程插件以Rest方式调用业务方提供的WebService,简单快捷,很容易实现整合


2.一个范例:零担物流自助查单

功能:

   客户通过电话输入运单号,自助查询查询该票货物的信息。

流程说明:

1)   用户输入单号

(2)   iCall呼叫中心系统收齐单号后,播放单号,等候用户确认或重输

3)   如果确认则根据输入的单号调用业务系统的WebService查询接口,查询该票货物信息.

(4)     查询到,iCall以语音播放:

      “ *年*月*日*时,您发往*的货物已经发出,车牌号为*。请于*月*日*时*分到 * 取货,联系电话:**** ”


WebService

   调用方式:HTTP Rest

   输入参数:运单号

   输出参数:以JSON格式返回查询结果,包括:发货时间、目的地、车牌号、取货地点、时间等。

   iCall 解析JSON数据,然后将数据和文字转为语音播放。


3.部分插件

认证服务

根据输入的用户号和密码进行验证,可用于会员身份认证、产品认证、发票防伪认证等。

称谓服务

根据来电号码或输入的代码从客户资料中取得来电人的姓名、职位等,并以语音播报问候。例如,客户来电系统应答首先播放:“李总,下午好!”。

水电气自动查表

自动查询当(某)月用水电气的量、金额等。

水电气自动抄表

自动输入当月用水电气的量,无需工作人员上门抄表。

物流自助查单

输入运单号,自动查询该运单的收发货状态或GSP实时追踪返回的信息,然后以语音播报。

物流自助下单

常客户来电自助下单,系统自动通知有关人员上门揽货。

卡号验证

输入卡号和密码进行验证。

余额查询

自动查询账户(卡)余额。

服务鉴权

通话时话务员将客户转入IVR,有客户输入密码进行身份认证,认证后回转原话务员,如果认证正确话务员可以为客户提供授权的服务,否则话务员不能查看客户的私密信息。

修改密码

自助修改卡或账户密码。

电话挂失

自助进行电话挂失。

信访处理结果查询

输入身份证号,自动查询该市民有无信访记录,如果有则返回信访处理结果的批示内容,系统将处理结果通过TTS自动转化为语音播报。

更多插件

       联系联傲电讯了解更多行业应用插件。


在线客服

在线客服一

在线客服二