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呼叫中心二次开发

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概述

1.逻辑架构

      iCall是完善的产品化呼叫中心系统,同时也是一个开放的智能通讯平台,提供二次开发接口,很容易可以实现与CRM、ERP、以及行业应用系统集成。应用开发商无需了解或关心任何通讯相关的专门技术,只需专注行业业务应用,可快速整合具有完备的专业呼叫中心功能的整体解决方案。

(iCall呼叫中心系统业务集成逻辑架构)

      红色为服务层和设备层,黄色为坐席层以及管理系统和工具软件等,这些是ICall呼叫中心系统部分。蓝色为业务层,及客户定制软件或行业应用软件部分。

2.前台集成与后台集成

  • 前端集成
  •       指业务系统在座席端的业务集成,典型的是实现来电弹屏、工单录入,点击呼叫,客户回访等。

          iCall座席提供WebSocket, ActiveX, JavaScript, 接口,开发商可自由选择。

  • 后端集成
  •       指在IVR中与业务系统交互,实现客户自助服务。例如:银行卡类服务,客户自助输入卡号查余额;物流行业,客户输入运单号,查物流状态等。

          iCall呼叫中心系统通过WebService方式与业务系统交互,业务开发商只需要将业务逻辑或业务数据封装成WebService服务,就可以很方便实现后台集成。

    前端集成-座席业务开发

    1.简介

    iCall座席端提供WebSocket 和 ActiveX控件两种基础接口,均提供iCallAgent.js对象封装,业务系统可通过接口的事件、方法、属性实现对座席的通讯操作、响应来电消息等,快速实现前端系统集成。
        

    2.单点登录

           iCall座席需要登录验证后才可以使用。iCall呼叫中心中话务员用工号、密码进行验证,在CRMERP或定制业务中,应用系统有自身的用户登录验证体系,iCallAgent.js支持统一登录。

    procedure SetLoginInfo(AgentID: Integer; IsAdmin: WordBool);                                                                                                    

    功能:设置登录信息。表示工号AgentID已经经过验证,允许直接登录。

    参数:AgentID: 话务员工号

    IsAdmin: 是否系统管理员。有些APP只有系统管理员才有权使用。

    假设话务员工号是100,在业务系统中的登录的用户名为‘张三’。业务系统需要建立维护一个“用户名 – 工号”对照表。

    用户输入‘张三’在业务系统登录界面进行登录验证,验证成功后,业务系统从对照表取得张三的工号是100,然后调用控件的SetLoginInfo方法通知iCall工号100已经由业务系统验证OK,允许登录座席系统。


    3.来电弹屏

    iCallAgent.js封装了来电、通话、按键、呼叫进展、座席状态变化、实时消息等所有的消息通知

    ICall服务器和座席采用TCP松耦合,所有事件实时触发,无任何时延。

    例如来电对座席振铃时,触发OnRing事件,在事件参数中包含了来电号码。业务系统根据来电号码取得客户信息以及相关交易记录,在座席振铃时即可立即显示该客户的关联信息,实现“来电弹屏”功能。

    OnRing(SliceNo,iParam:Integer; sParam: WideString)                                                                                                     

    功能:      来电通知事件,座席振铃时触发。

    SliceNo 发生事件的座席序号

    iParam 来电类型,0:内线,1:外线

    sParam 标记字符串,传递到座席的信息。

    在座席振铃时,iCall可将来电类型、来电号码,以及本次呼叫在流程中收集到的任何信息以标记字符串的形式传递到座席端。

    标记字符串格式为:标记名:标记值 | 标记名:标记值 ……

    系统定义了以下标记名

    标记名

    参数内容

       明

    CALLERID

    来电号码

    座席振铃或接听来电时产生

    TTYPE

    来电类型