产品与平台
- 简介
- 客服电话管理
- 客服工单受理
- 工单派单
- 接单与微信工单处理
- 在线支付与评价
- 工单进度跟踪
- 工单查询管理
- 统计分析
- 电话回访
呼叫中心客服工单系统
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1.概述
联傲云工单系统以工单为中心，融合微信、电话、网络、短信，连接客户、客服、管理者、师傅，为安装维修派工、企业售后服务、设备资产管理提供了完善的解决方案。
2.云工单能做什么？
支持工程师或服务商加盟、就近派单、快速维修，大幅降低维修成本。
支持工程师或服务商加盟管理。可通过电话、微信公众号、设备扫码等多种方式提交故障报修工单，系统根据设备类别和位置向合适的工程师或服务商派单；工程师接单上门服务，在手机上登记工单处理过程，包含接单、开工、完工时间，拍照上传，收费评价等。所有数据上传服务器，总部可实施监控工单的进度和处理过程。
一物一码、扫码查档、一键报修。
系统为每台设备生成一个二维码标签，扫码可直接查看设备信息、使用指南、安装维修记录等，如有故障可一键报修。
设备资产管理，门店设备状况、安装维修记录可完整追溯。
按照：区域 – 位置 - 设备清单 - 安装维修记录，随时查看每台设备资产数量，设备状态，安装维修服务记录等。
3.我们能提供哪些服务？
我们可提供以下3种服务
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标配功能 |
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系统设置 |
系统设置 |
多种系统参数设置，满足不同管理方式，包括：服务价格，工单核销码，服务区域，工单超时时间，自定义表单，短信模板，工单来源类别… |
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设备与服务类别设 置 |
设备与服务类别设置 |
以二级字典设置产品/设备以及相关的安装或维修服务类别 |
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用户管理 |
用户指平台管理方的客服、管理人员等。分配用户账号、角色、权限 |
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服务商管理 |
服务商指提供安装维修服务的公司，总部可给服务商派单，服务商再给下属的工程师派单，总部可统一追踪管理 |
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工程师管理 |
支持工程师加盟，资质认证；可设置工程师技能与服务区域；系统根据业务类别和位置向合适的工程师派单 |
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区域管理 |
区域管理 |
设置区域地点、地址、联系人信息等 可查看每个地点设备清单和安装维护详细记录 |
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设备管理
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设备二维码管理 |
为每台设备生成一个二维码，打印二维码标贴，贴在设备上 |
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设备安装管理 |
设备安装完成，手机扫码填写设备安装门店信息 ，拍照上传留档 |
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设备扫码报修 |
扫码查询设备信息，使用指南等；有故障可一键报修，提交工单 |
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设备查询管理 |
后台可查询设备信息，设备安装维修详细记录等 |
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设备巡检 |
重要设备巡检计划和巡检记录管理 |
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工单受理与派单
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工单受理 |
查看在线提交的工单，或客服录入工单 |
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派单 |
根据技能和区域派单向服务商或工程师派单，可自动派单，也可手动派单，支持抢单模式派单 |
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微信工单通知 |
维修工程师在微信上实时查看工单派单通知，可在微信上播放客户通话录音 |
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微信工单处理 |
维修工程师在微信上操作，所有信息实时上传服务器 接单：表示接受派给自己的工单 开工：到达客户现场开始处理 登记：工单处理时重要事项记录 拍照：工单处理相关拍照 完工：处理完成 管理人员可实时了解工单进度和处理记录以及现场照片 |
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服务评价 |
安装维修完毕，客户可扫码在线进行服务评价 |
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工单查询管理
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工单查询 |
可根据条件过滤查询工单 |
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工单跟踪 |
客服、管理者、工程师、客户均可全程跟踪工单状态和处理记录。类似淘宝物流状态查看 |
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工单监控与审核 |
支持工单撤单、审核、重派、回访等流程 |
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统计分析 |
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各类统计分析报表 |
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选配功能 |
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费用结算管理 |
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工程师服务完毕向服务商或工程师在线支付费用 |
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短信 |
短信服务 |
工单受理、工程师接单环节可给客户手机发送通知短信，告知客户服务进度和相关信息 |
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呼叫中心 |
对接联傲 ICALL呼叫中心系统，提供全功能呼叫中心功能 |
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云坐席 |
对接联傲云坐席，提供弹屏、录音功能 |
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录音查询管 |
录音查询 |
根据号码、时间等条件查询、播放录音 |
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录音质检 |
录音质检管理、评价、统计 |
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开发接口 |
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提供二次开发接口 |
客服电话管理
1.呼叫中心方案
2.联傲云座席系统方案
联傲工单系统与联傲云座席无缝融合，来电自动弹出客户信息和历史工单，通话自动录音，录音和工单绑定，在网络或手机上查看处理工单时，可同步播放关联通话录音。
客服工单受理
1.话务坐席工单受理
企业客服电话可租用联傲云坐席或联傲iCall呼叫中心系统，与工单系统无缝对接，实现：来电自动弹出电话号码、号码归属地、历史工单等信息。通话自动录音，录音和工单绑定，点击呼叫客户回访，短信通知，挂机短信等功能。
2.通过企业微信公众号或网站提交工单
企业自己有微信公众号或网站，可在企业自己的微信公众号或网站上添加‘我要报修‘菜单，连接我们提供的微信或网站报修功能模块，客户就可以在企业自己的网站或微信公众号上直接提交工单，查看工单进度。
3.设备扫码查档一键报修
为每一台设备创建一个二维码，扫描可以查看设备档案，使用帮助，常见问题，可以一键报修，可以查看设备维修记录。
4.话务员手工录单或批量导入工单
客服也可以在PC端或手机端手工录入工单。或从EXCEL批量导入工单，例如和电商销售后需要安装的工单。
工单派单
1.工单派单
企业管理自己的员工、维修人员、网点或加盟商户，设置各自负责的业务区域。派单时根据产品、服务类别、服务区域向该区域的加盟商户或师傅派单。
可以同时向多人派单，先接单者抢得工单。
接单与微信工单处理
1.接单与微信工单处理
师傅无需下载任何软件，只要有手机微信就可以接单，在手机上完成工单处理整个流程。包括：抢单/接单、开工、处理登记拍照上传、完工、收款、评价等。
在线支付与评价
1.在线支付与评价
工单处理结束，师傅点击‘完工‘，系统生成一个二维码，客户用手机扫描师傅的手机二维码，可进行支付、者评价或打分。
工单进度跟踪
1.工单进度跟踪
时间节点、工单状态、时间轴、通话录音、现场处理图片多维度管理工单实时处理进度。
工单查询管理
1.工单查询管理
企业管理人员可通过浏览器登录系统，查看、管理工单，对工单进行审核，查询话务记录，通话录音等，查看统计分析报表等。
统计分析
1.统计分析
可根据条件查询工单，查看工单详细。
可生成各类日报表、月报表等。
电话回访
1.电话回访
回访人员对工单进行电话回访，回访通话录音和工单的回访记录绑定，在查看工单时可同步播放回访通话录音。
