iCall话务分配机制极为灵活强大，可很方便地实现任意话务分配需求。

A.业务层话务分配

指由业务逻辑指定的话务分配机制，例如以下情形：

(1)在电话营销或CRM系统中，某客户由某个业务员或业务组跟进，当该客户来电时希望自动分配到跟进的业务员或业务组。

(2)在售后服务中，如果不同的产品由不同的业务员或业务组负责售后，当客户来电请求售后，系统语音提示客户输入产品或订单号，然后根据产品或订单号找到负责售后的业务员或业务组，实现自动话务分配。

以上只举例2个例子，iCall可以实现任何由业务逻辑指定的话务分配策略。当业务逻辑将来电指定分配到某个话务组后，iCall在通过通讯层话务分配在话务组中对话务员分配。

如何实现来电弹屏？

iCallAgent.ocx座席控件的OnRing事件，将来电号码在事件参数中返回。应用程序在OnRing的处理代码中解析出来电号码，根据来电号码查询出客户资料以及相关业务记录，刷新业务界面就实现来电弹屏功能了。

B.通讯层话务分配

指在话务组中对话务员进行分配。iCall的基本ACD策略包括：循环分配、顺序分配、平均话务量分配、最大空闲时长分配..等，并可扩展其它ACD策略。

iCall ACD有多个参数可以配置，以调整ACD的效果。