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建立高效的电信运营商客户服务系统

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建立高效的电信运营商客户服务系统

某电信运营商的营业部有多个客户经理,每个客户经理负责一批企业客户。

企业客户拨打该营业部客服电话时,一般希望联系分管该企业线路业务的客户经理,而不是联系其他业务员。客户经理日常工作时有一段时间在公司处理业务,有一段时间出外跑客户。

该营业部希望建立一套高效的客户服务电话系统,当企业客户来电话时能将电话准确地接给分管该企业的客户经理,即如果客户经理在公司,将客户来电接到该客户经理的座席(座机);如果客户经理不在公司,则将客户来电转接到该客户经理手机;如果转接手机仍然无法接通,则将客户来电分配到辅助的值班座席。以确保客户来电被快速地接到指定的业务专管人,如果无法接入业务转管人要能将来电接入辅助值班座席,以便为来电提供最有效的接入服务。

同时该营业部还负责花费催缴业务。

该运营商选购了iCall呼叫中心系统,并委托联傲电信开发了客户经理信息管理系统。

  • 客户经理信息管理系统用于记录客户经理的手机号码、设置在岗时间段和外出时间段、以及管理该客户经理的企业客户联系电话等信息。
  • 当一个呼叫进入时,根据来电号码在客户经理信息库中查找该来电的企业客户属于哪个客户经理分管。如果当前时间该客户经理在座席,则将来电转接到该客户经理座席;如果该客户经理当前外出,在将来电转移呼叫到该客户经理手机。不论何种方式通话都自动录音,并且当通话完毕客户经理挂机时允许客户通过电话按键对客户经理的服务进行打分评估。
  • 如果转接客户经理手机也失败,则根据流程配置将客户电话接入值班座席人员。
  • 该运行商还同时采购了联傲AutoTask自动任务组件,部署在同一台服务器上,并行处理欠费催缴业务。
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